贵州省乡村旅游经营户(农家乐)服务质量等级划分与评定
前言................................................................................. II
1 范围............................................................................... 1
2 规范性引用文件..................................................................... 1
3 术语和定义......................................................................... 1
4 等级划分........................................................................... 2
5 餐饮经营户基本要求与等级划分条件................................................... 2
6 住宿经营户基本要求与等级划分条件................................................... 6
附录A（规范性附录） 乡村旅游餐饮经营户服务质量评分细则.............................. 10
附录B（规范性附录） 乡村旅游住宿经营户服务质量评分细则.............................. 21
本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。
本标准由贵州省旅游发展委员会提出并归口。
本标准起草单位：贵州省旅游发展委员会、贵州省标准化院、贵州省质量技术监督局、北京博雅方略旅游景观规划设计院。
本标准起草人：窦文章、陈德乾、傅瑜、杜金桥、李国栋、谢雯、张建国、任国柱、王保刚、白墨、潘小燕、周玄德、赵玲玲、孙云龙、周雪梅。
贵州省乡村旅游经营户(农家乐)服务质量等级划分与评定
本标准规定了贵州省乡村旅游经营户（农家乐）的等级划分、餐饮经营户基本要求与等级划分条件和住宿经营户基本要求与等级划分条件。
本标准适用于省内乡村旅游景区（景点）开展经营的农家乐经营户。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 9663 旅店业卫生标准
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号
GB 14934 食品安全国家标准 消毒餐（饮）具
GB 18483 饮食业油烟排放标准
GB 18883 室内空气质量标准
GB/T 18920 城市污水再生利用 城市杂用水水质
GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定
GB 50222 建筑内部装修设计防火规范
DB52/T 1057 农村生活污水处理技术规范
国食药监食[2011]395号《餐饮服务食品安全操作规范》
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
乡村旅游经营户（农家乐）
以乡土资源、农家庭院为载体，为消费者提供具有乡村情趣和农家生活特色的餐饮、住宿以及劳动体验、休闲娱乐、观光度假等服务的经营户。
3.2
餐饮经营户
以乡土资源、农家庭院为载体，主要为消费者提供具有乡村情趣和农家生活特色的餐饮服务的经营户，经营用建筑最高4层且建筑面积不超过800 m2。
3.3
住宿经营户
以乡土资源、农家庭院为载体，主要为消费者提供具有乡村情趣和农家生活特色的餐饮服务的经营户，房数量不超过14间，经营用建筑最高4层且建筑面积不超过800 m2。
4.1 乡村旅游经营户（农家乐）服务质量等级
乡村旅游经营户(农家乐)服务质量等级采用星级划分方式。设立三个星级，服务质量等级由高到低分别为五星级、四星级和三星级。
4.2 乡村旅游经营户(农家乐)服务质量等级评定的依据和方法
乡村旅游餐饮经营户和住宿经营户服务质量的评定，依据经营场所、餐饮或住宿设施、餐饮或住宿服务、服务人员、经营管理、卫生环保进行综合评分。
4.3 评定各星级乡村旅游经营户（农家乐）的基础标准
满分1000，五星级为900分以上；四星级为700～899分；三星级为500～699分；评分细则详见附录A。
5 餐饮经营户基本要求与等级划分条件
5.1.1 建筑与环境
5.1.1.1 建筑外观风格保持良好，装饰特色宜与当地自然环境和传统建筑风貌一致。
5.1.1.2 提供服务的建筑物独立设置，安全、牢固。
5.1.1.3 室外搭建的遮阳棚等装置安全、牢固。
5.1.2 交通与标识
5.1.2.1 外部交通通畅，可进入性好，路面宜生态化、景观化。
5.1.2.2 外部交通主干道至餐饮店之间的连接道路上，宜有指示标识。
5.1.2.3 指示牌标识牌位置合理、醒目，字体易于识别且具当地乡村民族特色。
5.1.2.4 通用和旅游休闲符号的使用应符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。
5.2.1 厨房
5.2.1.1 食品经营和贮存场所选择地势干燥、有给排水条件和电力供应的地点。
5.2.1.2 食品经营贮存场所距粪坑、污水池、暴露垃圾场（站）、旱厕等污染源25 m以上。
5.2.1.3 食品加工经营场所内不得圈养、宰杀活的禽畜类动物。
5.2.1.4 在加工经营场所外设立圈养、宰杀场所的，应距离加工经营场所25 m以上。
5.2.1.5 食品处理区内不得设置厕所。
5.2.1.6 食品加工场所应能防止原料、半成品、成品在存放、操作中产生交叉感染。
5.2.1.7 用于原料、半成品、成品的工具和容器，宜分开摆放使用，且有明显的区分标识。
5.2.1.8 切配动植物性食品、水产品的工具和容器，宜分开摆放使用，有明显的区分标识。
5.2.1.9 提高有机生态农产品的供给比重。
5.2.1.10 食品宜分类、分架存放，且距离墙壁、地面均在10 cm以上。
5.2.1.11 食品原料、食品添加剂的使用宜遵循先进先出的原则，变质过期的应及时清理。
5.2.1.12 具备餐（饮）具清洁、消毒设备及独立的蔬菜、肉类清洗池。
5.2.1.13 有通风排烟、油烟净化等设施，油烟排放应符合GB 18483的要求。
5.2.1.14 有完善的防蝇、防尘、防鼠、防蟑螂措施及污水排放设施。
5.2.1.15 杀虫、杀鼠剂等的存放，应有固定场所（橱柜），有明显的警示标示，专人保管。
5.2.1.16 采购食品、食品添加剂及食品相关产品的索证索票、进货查验和采购记录行为应
符合《餐饮服务食品采购索证索票管理规定》。
5.2.2 餐厅
5.2.2.1 餐厅选位合理，布局整洁美观，采光、通风良好。
5.2.2.2 地面经硬化防滑处理。
5.2.2.3 餐厅装饰体现地域文化特色或民族风情。
5.2.2.4 包间宜装修典雅，采用民族民俗工艺品装饰，提供休息沙发、茶几和衣架。
5.2.2.5 有满足游客接待量的桌椅、餐具、酒具、茶具等等。
5.2.2.6 提供不同规格的台面，10人以上圆桌均有转台。
5.2.2.7 菜单及饮品单宜制作精美，中外文对照，明码标价，图文并茂。
5.2.2.8 设公共休息处，提供沙发、座椅、茶几等，提供报刊、旅游宣传册等。
5.2.3 公共厕所
5.2.3.1 公共厕所符合GB/T 18973的要求。
5.2.3.2 建筑外观宜与周边环境相协调，色调宜融入周边环境。
5.2.3.3 有能解决残疾和老年游客群体如厕需求的措施。
5.2.3.4 厕所有垃圾桶，宜为带盖且免触摸式。
5.2.3.5 有洗手池、洗手液、镜台等辅助设施。
5.2.3.6 主要洁具、设备无故障，所有设备完好率宜不小于95%。
5.2.3.7 卫生间宜装修精致，地面经防滑处理，有明显的防滑、台阶标志。
5.2.3.8 宜有效采光、通风、照明良好。
5.2.3.9 宜有专人负责打扫，且除臭措施完善、无异味、无蚊蝇。
5.3.1 接待服务
5.3.1.1 可提供停车服务。
5.3.1.2 地面经硬化防滑处理，宜有完善的防尘、防蝇、防蚊、防鼠等措施。
5.3.1.3 及时为进出餐馆的游客开关门。
5.3.1.4 提供交通工具时刻表、旅游交通地图、景点介绍。
5.3.1.5 雨雪天气设防滑警示、铺设防滑脚垫。
5.3.1.6 根据顾客就餐人数和到来先后次序安排合适的位置引导就坐。
5.3.2 用餐服务
5.3.2.1 配有儿童就餐专用椅及为残疾人、老年人服务的相关设施。
5.3.2.2 提供消毒毛巾或冰块服务。
5.3.2.3 有背景音乐，曲目、音量适宜，音质良好。
5.3.2.4 就餐区域干净、整洁、照明、通风良好，装饰装修特色突出。
5.3.2.5 主动介绍经营品种、风味特色、酒水及有关服务项目。
5.3.2.6 上菜时报出菜肴名称，介绍时鲜、名贵及特色风味菜肴或食品。
5.3.2.7 菜肴具有突出的农家特色，有一定数量种类的独家自创的特色菜肴。
5.3.2.8 当顾客在用餐过程中需要加菜时，及时为顾客提供相应服务。
5.3.2.9 上完最后一道菜，服务人员在不打扰顾客之下，礼貌说明菜已上齐，请慢用。
5.3.2.10 酒水服务时，按先宾后主、长辈优先、女士优先的原则和顺时针方向的顺序。
5.3.2.11 提供打包服务，当顾客离桌时，服务人员主动提醒顾客不要遗忘所带物品。
5.3.3 娱乐项目
5.3.3.1 可在经营区域内为顾客提供住宿服务。
5.3.3.2 可在经营区域内为游客提供娱乐活动设施。
5.3.3.3 客人活动及娱乐场所干净、卫生，无散放垃圾或污染物。
5.3.3.4 活动及娱乐场所安装的所有设施应安全、稳固、干净、卫生。
5.3.3.5 宜提供多项劳动体验式或民俗体验式活动。
5.3.3.6 宜提供多项休闲观光式或生态养生式活动。
5.4.1 服务规范
5.4.1.1 注重仪表仪容，着装整洁，服饰宜具当地民族风格，接待礼仪具民族特色。
5.4.1.2 基本职业道德要求：遵纪守法、诚信、公平、敬业、热情友好、不卑不亢。
5.4.1.3 行为举止文雅规范，自然得体，亲切热情。
5.4.1.4 至少1名服务人员掌握英语的服务基本用语，可领会外国客人的基本要求。
5.4.1.5 服务人员应熟悉当地旅游景点、民俗风情及乡土特产的情况。
5.4.1.6 服务人员持健康证上岗。
5.4.1.7 所有从业人员应有健康证明，无急慢性传染病。
5.4.1.8 建立服务人员服务操作需求，服务人员应熟练掌握。
5.5.1 安全要素
5.5.1.1 按规定办理卫生许可、排污、工商注册登记、税务登记等相关手续，依法经营。
5.5.1.2 向游客提供旅游、工商、公安、医疗等部门的投诉或求助电话。
5.5.1.3 设立安全责任制和巡查制度，定期进行安全巡查。
5.5.1.4 建立健全突发事件处理应急机制。
5.5.1.5 厨房与其他经营区域之间有防火隔离措施。
5.5.1.6 户外场所及庭院有夜间照明设备。
5.5.1.7 消防、防盗、救护、应急供电设备完好有效。
5.5.1.8 备有紧急疏散通道。
5.5.1.9 做好家禽、家畜的防疫安全工作。
5.5.2 安全责任
5.5.2.1 明确经营户的法定代表人是公共安全、消防安全、食品安全的第一责任人。
5.5.2.2 掌握基本安全知识并熟练使用安全设备，定期进行安全培训，设立安全知识考核。
5.5.2.3 有专（兼）职安全管理员，具备突发事件处置能力。
5.6.1 卫生要素
5.6.1.1 生活饮用水应符合GB 5749的规定。
5.6.1.2 食（饮）具消毒应按GB 14934的规定执行。
5.6.1.3 污水排放应符合DB52/T 1057的要求。
5.6.1.4 餐饮店卫生状况应符合国食药监食[2011]395号《餐饮服务食品安全操作规范》。
5.6.2 环保要素
5.6.2.1 经营活动不得破坏周围自然生态环境。
5.6.2.2 经营区域有专人打扫，无污水污物，无乱扔乱放，无异味。
5.6.2.3 生活垃圾的收集处理遵循相关规定。
5.6.2.4 经营区域垃圾箱设计宜有农家特色，且布局合理，箱体完好，有盖。
5.7.1.1 餐厅使用面积不小于100㎡，能同时容纳60人就餐。
5.7.1.2 餐厅包间数量不少于4间。
5.7.1.3 可提供乡村风味和民族特色主打菜12种以上。
5.7.1.4 厕所应应符合GB/T 18973的1A级别及以上要求。
5.7.1.5 厕所内所有的对外服务设施均对外开放。
5.7.1.6 劳动体验式或民俗体验式活动3项以上。
5.7.1.7 休闲观光式或生态养生式活动3项以上。
5.7.1.8 90%以上的服务人员能熟练掌握普通话。
5.7.1.9 100%的服务人员接受过旅游或相关部门的培训。
5.7.2 四星级
5.7.2.1 餐厅使用面积不小于80㎡，能同时容纳60人就餐。
5.7.2.2 餐厅包间数量不少于2间。
5.7.2.3 可提供乡村风味和民族特色主打菜8种以上。
5.7.2.4 厕所应符合GB/T 18973的1A级别要求。
5.7.2.5 厕所内所有的对外服务设施均对外开放。
5.7.2.6 劳动体验式或民俗体验式活动2项以上。
5.7.2.7 休闲观光式或生态养生式活动2项以上。
5.7.2.8 70%以上的服务人员能熟练掌握普通话。
5.7.2.9 90%的服务人员接受过旅游或相关部门的培训。
5.7.3 三星级
5.7.3.1 餐厅使用面积不小于60㎡，能同时容纳45人就餐。
5.7.3.2 餐厅包间数量不少于1间。
5.7.3.3 可提供乡村风味和民族特色主打菜5种以上。
5.7.3.4 厕所中厕位各不少于两个（通用厕位则不少于两个）。
5.7.3.5 厕所中厕位全部对外开放。
5.7.3.6 劳动体验式或民俗体验式活动1项以上。
5.7.3.7 休闲观光式或生态养生式活动1项以上。
5.7.3.8 50%以上的服务人员能熟练掌握普通话。
5.7.3.9 80%的服务人员接受过旅游或相关部门的培训。
6.1.1 建筑与装修
6.1.1.1 住宿设施应符合城（镇）乡建设规划、旅游发展规划等要求。
6.1.1.2 在历史文化名城(镇)、民族保护村镇、风景名胜区、自然保护区、地质公园及重点文物保护单位等附近的新建住宿设施，建筑选址布局及建筑风格都必须符合国家及地方有关管理条例及保护规划的要求。
6.1.1.3 宜有民族传统或特色鲜明的建筑风格。
6.1.1.4 提供服务的建筑物独立设置，安全、稳固。
6.1.1.5 建筑物应与周围已有建筑相适应、协调，高度通常是2～3层。
6.1.1.6 大厅、卫生间、盥洗室的面积与提供的客房床位数相适应协调，方便客人使用。
6.1.1.7 大厅、客房等房间净高(地面至顶棚)不低于2.6 m，厕所等附属设施净高不低于2.1 m。
6.1.1.8 空间布局，宜有前院、或后院或露台。
6.1.1.9 功能布局，宜在房屋中心有公共区域。
6.1.1.10 陈设布局或室内软性设计有特色。
6.1.1.11 主、客动线设计合理。
6.1.1.12 室外装修应因地制宜，尽量选用当地的地方材料，建筑造型应具地方风格和特色。
6.1.1.13 供游客使用的大厅、卧室、卫生间等的墙面，地面、顶棚应有一定的装修。
6.1.1.14 室内装修采用易于清洁、色彩丰富、装修美观的材料；地面装修应采用防滑材料。
6.1.1.15 室内装修应符合GB 50222的规定。
6.1.2 交通与标识
6.1.2.1 外部交通通畅，可进入性好，路面宜生态化、景观化。
6.1.2.2 外部交通主干道至住宿经营场所之间的连接道路上，宜有指示标识。
6.1.2.3 指示牌标识牌位置合理、醒目，字体易于识别且具当地乡村民族特色。
6.1.2.4 通用和旅游休闲符号的使用符合GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的要求。
6.2.1 客房
6.2.1.1 每间客房卧室应配备床的最小尺寸为：单人床1.95 m×1.00 m，双人床1.95 m×1.40 m。
6.2.1.2 床垫应柔软舒适，双人床两侧均可进入，不能安置双层床。
6.2.1.3 给每位客人配备被子、毯子及两个枕头，不用塑料、橡胶或旧纺织物做填充物。
6.2.1.4 床单、被套和枕套应为棉、亚麻等高质量材料，尽量使用浅色织物，严禁使用尼龙。
6.2.1.5 客房卧室宜摆放衣橱、床头柜、镜子、桌子、茶几、可配有落地灯。
6.2.1.6 每床配备1张椅子、1个床头灯，放置烟灰缸和收集垃圾的纸篓。
6.2.1.7 客房电器配有电风扇/空调、电暖炉等等。
6.2.1.8 卧室应安装遮光窗帘或安装窗帘、百叶窗。
6.2.1.9 具备有效的防噪音及隔音措施。
6.2.1.10 提供至少两种规格的电源插座。
6.2.1.11 应将提供帮助的注意事项与火警紧急疏散通道示意图一并贴在各卧室内。
6.2.1.12 在卧室门口应贴上各卧室的名字及编号。
6.2.1.13 向顾客提供客房的钥匙，房门上宜有门窥镜、防盗链。
6.2.1.14 提供毛巾、牙刷、香皂、棉签。
6.2.2 卫生间
6.2.2.1 卫生间通风良好，地面防滑,不与房主共用。
6.2.2.2 卫生间配有面盆、坐便器或蹲便器、淋浴设施、墙面镜、垃圾桶、换气扇。
6.3.1 接待服务
6.3.1.1 可提供停车服务。
6.3.1.2 接待区域应有较好的自然采光和通风。
6.3.1.3 提供咨询、宣传品、价目表、留言叫醒、延迟退房、小件物品寄存、雨伞等等服务。
6.3.1.4 有保险柜，提供贵重物品保管服务。
6.3.1.5 可向旅客出售旅行日常用品。
6.3.1.6 可提供信用卡、银行卡结算服务，结账区域张贴银联受理标识。
6.3.1.7 有可以使用互联网的设施，或提供免费Wifi。
6.3.1.8 在住宿适当位置公示住宿等服务价格。
6.3.1.9 提供24小时人员服务，旅客所在房间能提供单独的钥匙。
6.3.2 娱乐项目
6.3.2.1 可在经营区域内为顾客提供早餐服务。
6.3.2.2 可在经营区域内为游客提供娱乐活动设施。
6.3.2.3 客人活动及娱乐场所干净、卫生，无散放垃圾或污染物。
6.3.2.4 活动及娱乐场所安装的所有设施应安全、稳固、干净、卫生。
6.3.2.5 宜提供多项休闲、养生或民俗体验活动。
6.4.1 服务规范
6.4.1.1 注重仪表仪容，着装整洁，服饰宜具当地民族风格，接待礼仪具民族特色。
6.4.1.2 基本职业道德要求：遵纪守法、诚信、公平、敬业，热情友好，不卑不亢。
6.4.1.3 行为举止文雅规范，自然得体，亲切热情。
6.4.1.4 至少1名服务人员掌握英语的服务基本用语，可领会外国客人的基本要求。
6.4.1.5 服务人员应熟悉当地旅游景点、民俗风情及乡土特产的情况。
6.4.1.6 服务人员持健康证上岗。
6.4.1.7 所有从业人员应有健康证明，无急慢性传染病。
6.4.1.8 建立服务操作需求，服务人员应熟练掌握。
6.5.1 安全要素
6.5.1.1 向游客提供旅游、工商、公安、医疗等部门的投诉或求助电话。
6.5.1.2 设立安全责任制和巡查制度，定期进行安全巡查。
6.5.1.3 建立健全突发事件处理应急机制。
6.5.1.4 房屋必须配备灭火器等必要的消防设备，有防火措施。
6.5.1.5 房屋有足够的通道或楼梯供紧急疏散时使用，每一间卧室都应张贴紧急疏散示意图。
6.5.1.6 户外场所及庭院有夜间照明设备，有应急照明灯或应急照明电筒。
6.5.1.7 对入住旅客应检验其身份证件后如实登记，并24小时内报送当地治安机构。
6.5.1.8 底层、临街靠巷房屋和容易攀爬的阳台及窗户有防护措施，注意防盗。
6.5.1.9 房屋的建设、改造和维修应符合消防安全要求。
6.5.2 安全责任
6.5.2.1 明确经营户的法定代表人是公共安全、消防安全、食品安全的第一责任人。
6.5.2.2 有合法的房屋所有权证或土地使用证。
6.5.2.3 掌握基本安全知识并熟练使用安全设备，定期进行安全培训，设立安全知识考核。
6.5.2.4 有专（兼）职安全管理员，具备突发事件处置能力。
6.6.1 卫生要素
6.6.1.1 生活饮用水应符合GB 5749的要求。
6.6.1.2 卫生淋浴用水应符合GB/T 18920的规定。
6.6.1.3 卫生应符合GB 9663的规定，有防蟑螂、老鼠、蚊子、苍蝇的措施。
6.6.1.4 室内空气质量应符合GB/T 18883的要求。
6.6.1.5 住宿经营户必须向入住游客提供照明、洁净的生活饮用水和卫生淋浴用水。
6.6.1.6 经营住宿的人员及家庭成员无有碍公共卫生的疾病，且直接服务人员持有健康证明。
6.6.1.7 客房每日全面清理一次，保持清洁、整齐。客厅、厕所应时时保持清洁、无异味。
6.6.1.8 床单、枕套、被套等卧具干燥、整洁，一客一换、1～3天一换。
6.6.1.9 供游客使用的餐具、茶具、公共用具必须清洗消毒。
6.7.1 五星级
6.7.1.1 客房面积（含卫生间）单人间不小于12 ㎡，双人间不小于13 ㎡，三人间不小于16 ㎡。
6.7.1.2 客房之间不直接联通，自然采光通风俱佳，卧室地板应做防滑处理。
6.7.1.3 客房卧室应摆放高质量的衣橱、床头柜、镜子、桌子、茶几。
6.7.1.4 全部客房配备独立卫生间。
6.7.1.5 休闲、养生或民俗体验活动3项以上。
6.7.1.6 70%以上的服务人员能熟练掌握普通话。
6.7.1.7 100%的服务人员接受过旅游或相关部门的培训。
6.7.2 四星级
6.7.2.1 客房面积（含卫生间）单人间不小于10 ㎡，双人间不小于13 ㎡，三人间不小于16 ㎡。
6.7.2.2 客房之间不直接联通，自然采光通风良好，卧室地板应做基本防滑处理。
6.7.2.3 客房卧室应摆放较好质量的衣橱、床头柜、镜子、桌子、茶几。
6.7.2.4 全部客房配备独立卫生间。
6.7.2.5 休闲、养生或民俗体验式活动2项以上。
6.7.2.6 50%以上的服务人员能熟练掌握普通话。
6.7.2.7 80%的服务人员接受过旅游或相关部门的培训。
6.7.3 三星级
6.7.3.1 客房面积（含卫生间）单人间不小于8 ㎡，双人间不小于12 ㎡，三人间不小于15 ㎡。
6.7.3.2 客房之间不直接联通，自然采光通风良好。
6.7.3.3 客房卧室应摆放衣橱、床头柜、镜子、桌子、茶几。
6.7.3.4 80%的客房内配独立卫生间。
6.7.3.5 客房内未设置独立卫生间的，公共卫生间配置的数量不超过每4张床位一间。
6.7.3.6 劳动体验式或民俗体验式活动1项以上。
6.7.3.7 休闲观光式或生态养生式活动1项以上。
6.7.3.8 50%以上的服务人员能熟练掌握普通话。
60%的服务人员接受过旅游或相关部门的培训。